"L'expérience client redéfinit le transport maritime" Rencontre avec Mathieu Friedberg, responsable du réseau commercial et des agences CMA CGM

Mathieu Friedberg, Senior VP Commercial Agency Network CMA CGM, a pu abordé cette question cruciale lors des Transpacific Maritime Conferences (TPM) à Long Beach. TPM Long Beach est le rendez-vous incontournable qui rassemble les principaux acteurs de l'industrie du transport maritime, l'occasion d'en savoir plus sur la stratégie du Groupe CMA CGM en matière de customer centricity, programme lancé l'an dernier. Nous avons rencontré Mathieu Friedberg pour quelques réflexions.

Bonjour Mathieu, cela fait un an que CMA CGM a lancé sa stratégie customer centric à TPM18, pour les lecteurs qui auraient besoin de rattrapage, de quoi s'agit-il ?

MF : "Nous avons réfléchi à l’importance de l'expérience client et nous sommes arrivés à la conclusion que nous devions revoir notre parcours en nous concentrant sur l'amélioration des produits, la prestation de services et la facilité de faire des affaires. Notre industrie s'est concentrée sur les économies d'échelle et d'autres coûts opérationnels, mais nous avons en quelque sorte oublié que nous sommes une industrie de services : nous fournissons des services à nos clients. L'expérience client redéfinit le transport maritime et l'amène à un tout autre niveau. Dans cet ordre d'idées, nous avons travaillé sur notre organisation pour être en mesure d'innover, de développer et de lancer toute une série de nouveaux produits et services pour ajouter de la valeur à nos principaux produits."

De quels produits s'agit-il ?

MF : "Nous visons avant tout à améliorer les activités de nos clients et leur tranquillité d'esprit dans leur supply chain. Nous travaillons beaucoup sur l'IoT (internet des objets - ndlr) et déployons actuellement un ensemble de produits et services allant de la protection des chargements avec Serenity, au suivi et à la localisation avec Traxens, au financement du fret, en passant par la livraison garantie en espace et temps des conteneurs et aux nouvelles préparation. Chez CMA CGM, nous sommes très fiers de nos innovations et nous avons fait nos preuves en matière de produits novateurs. Nous avons également travaillé à la prestation de nos services et au service à la clientèle. Nous sommes en train de déployer un nouvel outil de service à la clientèle qui permettra à la fois d'améliorer l'expérience de nos collaborateurs et d'accroître la satisfaction de nos clients. Nous sommes convaincus qu'un service client heureux permettra d'offrir un excellent service à la clientèle - c'est aussi simple que cela."

Pensez-vous que l'industrie se dirige vers cela ?

MF : "Il n'y a pas eu de percée majeure depuis l'invention du conteneur et nous continuons à faire des affaires plus ou moins comme cela a été fait pendant des décennies. Notre industrie a développé des volumes et a perdu le sens du service, de la valeur et de l'efficacité. Nous savons que les chaînes d'approvisionnement de nos clients exigent une approche différente et nous croyons que l'avenir sera une combinaison d'expériences clients simples, numérisées, valorisantes et efficaces. De l'autre côté, ils cherchent également des solutions personnalisées, sur mesure, combinant à la fois la force et la puissance de nos actifs et l'expertise des prestataires logistiques. Entre les deux, il y a une partie essentielle dans le fonctionnement des affaires d'aujourd'hui que nous allons améliorer et simplifier par la numérisation et enrichir par de nouvelles offres de produits."

Quelles sont les prochaines étapes pour les clients CMA CGM ?

MF : "Dans le cadre de la transformation de l'industrie, il est nécessaire de remédier à certaines failles fondamentales où nous ne sommes pas engagés à tenir la promesse que nous faisons et où nos clients ne sont pas engagés à respecter les réservations qu'ils font. Nous sommes la seule industrie du transport où nous pouvons livrer en retard avec très peu de pénalités et où nos clients peuvent réserver et ne pas se présenter. Nous devons discuter de méthodes ouvertes et d'une volonté d'itération, d'essayer des méthodes agiles et de nouvelles façons de travailler ensemble. L'expérience client de demain est une question de confiance et elle doit aller dans les deux sens.

Je pense que nous devons construire une nouvelle façon de passer des contrats et nous appuyer sur une confiance renforcée - c'est absolument nécessaire. Nous devons simplifier l'échange de données pour créer un environnement transparent et, en fin de compte, améliorer l'efficacité. Nous sommes une industrie de services et il est important que nous y arrivions partout : c'est une question d'état d'esprit, de compétences et d'outils. Nous alignons ces trois aspects dans toute l'organisation pour nous assurer que nos clients bénéficient d'un service constant où qu'ils aillent, peu importe le canal utilisé."

Rencontrez les équipes de CMA CGM lors du salon TPM Long Beach au stand n°13 du 4 au 6 mars 2019.